Ricettario per il marketing 3.0

Torno da due entusiasmanti giornate a Londra e ad Amsterdam dove ho avuto l’onore di partecipare all’ evento SDL Innovate 2014, evento che prevede varie tappe intorno al mondo, dove leader e visonari della customer experience presentano soluzioni innovative per ciascuna fase del customer journey.

Voglio ringraziare, in particolare, Paige O’Neill CMO di SDL per la lucidità e la forza dei suoi pensieri che hanno ispirato queste mie riflessioni http://www.sdl.com/innovate-amsterdam/agenda/. Mettere al centro i bisogni del cliente, pensare alla sua esperienza come punto centrale di qualsiasi ragionamento di marketing è il punto di partenza del viaggio.

Una esperienza insoddisfacente in qualsiasi punto del processo può portare grandi perdite, infatti inseguire la fedeltà del cliente è l’obiettivo prioritario. In effetti, il 64% dei clienti dichiara che nel processo d’acquisto è più rilevante l’esperienza d’acquisto rispetto al prezzo.

Questa affermazione è palesemente in contrasto con una chiara evidenza empirica: ad oggi nel mondo oltre il 70% delle lamentele espresse dai clienti sul canale Twitter vengono totalmente ignorate dai brands!:-) nella sua semplicità questo dato può essere considerato una misura di quanto ancora sia lunga la strada della ottimizzazione della cultura digitale nel mondo.

Ma quali sono i fattori determinanti la soddisfazione nella customer experience?

• Servizio clienti competente e multichannel
• Sito Internet in grado di garantire una esperienza completa del prodotto grazie alla facilità di navigazione
• Risposte veloci e puntuali nella consegna, nella spedizione dei prodotti e nella risposta alle principali esigenze dei clienti
• Tono della conversazione amichevole sempre disposto positivamente verso il confronto ed il dialogo.

 

Un cliente soddisfatto compra on line e off line , compra una seconda volta , raccomanda il sito agli amici, ritorna sul sito.

Qui si celano le tre metriche principali per misurare la soddisfazione del cliente : Il tasso di riacquisto, il ritorno sul sito, e l’advocacy misurata tramite il Net Promoter Score (leggi il post di Cristiano Toni) . La social intelligence emerge come fattore discriminante in grado di guidare con successo il processo d’acquisto.